【お客様の願いを知るための】対話について

正しく認識し、本当の想いを知るための【対話】

「もう少し当社の現状や目指したい姿を理解して欲しい」「痒い所に手が届いていない」と感じるのには理由があります。それは前頁にも書きましたが『お客様の持つ問題や目標をぼんやりとしか共有できていない』ことが原因です。

この『ぼんやり』という状態そのものの認識が大きなポイントです。

現状課題や企業目標、個人目標などを口に出して言える状態のお客様も多数いらっしゃいますが、このレベルでもお客様によっては『ぼんやり』を抜け出していない場合があります。

それは、「こういった目標を持たないといけないだろう」「上司に求められたから」等、“腹に落ちていない”ものであったり、現状認識や問題の“認識違い（思い込み）”であったりと様々な理由があります。

“腹に落ちていない”まま、ましてや“認識違い”のまま物事を進めてしまわないために、私は必ず（可能な範囲で）複数の関係者から直接、現状・問題・理想をお聞きします。これらの対話から「現状を正しく把握」し「本当の想いを知る」事が出来るのです。

現状・問題・理想を明確にし、「行動」を決める

人は自分の理想や目標をそれほど適切には語れません。「現状や問題がどうなっていて、あなたが本当に目指したいことは何か」ということを、じっくりと掘り下げて聞いていくことでようやく本当に言いたいことに近づいていきます。

考えがまとまっていなくても大丈夫です。

コーチングで培った「聞き取る技術（質問と傾聴）」で対話を進めることで「現状・問題・理想」が明確になり、行動の方向が明らかになります。

「聞き取る技術」とは

「聞き取る技術」はコーチングのスキルです。大きくは以下の3つになります。

質問

コーチングにおける質問は「相手が気付いていないことをわかってもらう」ことが目的で、「相手のために」行うものです。したがって、途中で自分がわかったとしても、相手がわかっていなければ質問を続けなければなりません。

傾聴

傾聴とは「聞く」ではなく、徹底的に相手の話を「聴く」ことです。「傾聴」することで相手を理解でき、相手も尊重されていることを感じ、お互いの信頼関係が増します。すると「この人になら、こんなことも言ってしまおう！」と相手が自分の本当の気持ちを語ってくれます。

承認

「承認」とは、クライアントの全てを認める、その存在すら認めるということです。 そしてコーチがクライアントを「承認」していることを、口に出してクライアントに伝える行為のことを言います。

問題解決モデル

「解きほぐす」ために、以下のような問題解決モデルに沿った対話に注力しています。

こんなお話を伺っています

• おおまかな事業／会社／業界の状況（調子がいいのか悪いのか？）
• なぜ（何に関心を持って頂いて）対話の時間を頂けたのか？
• 問題（何か気になることがあるのか？※通常は複数ある）
• 問題の背景（問題が生まれた理由やきっかけ）
• 問題の現状（具体的にどうなっているのか？）
• 問題の重要度順位（どの問題が一番気になるのか？）
• 目標（目指したい姿）
• これまでの取り組み（問題解決などに取り組んだ方法、その成果）
• 条件（制約条件、懸念すること）
• 今後の進め方

対話の効果

自分の頭や心の中にある「思い」「や「気持ち」を言葉にして外に出す（喋る）ことには、強い浄化作用（カタルシス効果）があるようです。その言葉を共感とともに受けとめてくれる聴き手がいることが条件です。それは、聴き手と自分自身から「存在承認」を得ている状態になるからだと考えています。だから「対話」することで、元気になる・・・心地よい気分になれるという効果があります。

• すっきりしてもらえる、元気になってもらえる
• 考えや気持ち（何を目指しているのか、現状がどうなっているのか、何が問題なのか等）が整理される
• ヤル気になる、覚悟を決める、行動を開始することを促進できる
• 自己発見（自分の傾向、特質、課題、可能性など）を促進することがきできる
• 成長実感、貢献実感、自己肯定感などが生まれる
• コミュニケーション力のトレーニングにもなる

私としましては、お客さまとの対話を通して、相互理解・期待・信頼を創りだし、次のステップに進める関係を築くことを心がけています。そして、信頼を生み出すために、お客様にすっきりして頂き、考えを整理して頂けることを目指しています。

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